À qui la faute ? À qui la responsabilité?

Je venais de clore un incident où je me m’étais sentie prise au piège, flouée, incomprise et démunie. Pas très agréable. Oh! Il n’y a pas eu d’accident grave sauf écorchure et ecchymose à l’amour-propre. Quel chemin emprunter pour sortir de ce bourbier d’amertume?

La rentrée est amorcée.

Oui j’ai fait un très beau voyage merci. Tout s’est très bien déroulé… m’enfin, jusqu’au retour.

Du haut des airs, voir le soleil se lever, sur Istanbul et sur le Bosphore est une expérience ma-gi-que. Nous avons voyagé «sur les ailes d’un ange» et avons été «traités comme roi et reine»…À l’aller.

Au retour, nous volions avec une autre compagnie aérienne. Ce fut l’expérience inverse. «L’enfer!».

Nous arrivons à cet aéroport-en-vue-du-retour et passons à l’embarquement. De là nous sommes conduits à un autre comptoir où on nous enjoint de payer 300.$ pour nos deux valises. Or, on a beau essayer de faire comprendre aux préposés, leur prouver que dans notre forfait, les bagages sont payés et acheminés à destination; rien n’y fait. Le temps presse. Nous obtempérons.

On nous demande alors: «Vous paierez comptant ou par carte de crédit?».
-«Comptant.»
-«Désirez-vous un reçu papier ou par courriel?».
-«Courriel svp» (En lui donnant ma carte d’affaires j’indique à l’agente mon adresse courriel.)

Je vous épargne les détails de la suite. Bagages en retard de quelques jours, serrure de la valise décrochée et cadenas tordu, contenu de la valise imprégné dont on ne sait quel liquide et linge souillé.

De retour à la maison. 10 jours se sont passés et toujours pas l’ombre d’un reçu. Je fais quand même des représentations auprès de cette ligne aérienne qui faute de nous rembourser nous doit au moins un reçu. Peine perdue, elle nous dirige à une autre ligne aérienne. La préposée dit : «Ce n’est pas de notre faute!»

Je me demande alors : À qui la faute? Moi qui m’acharne sur cette ligne aérienne.

Je me pose alors 2 questions :

Question #1 : À qui la faute dans cette affaire? Tout de suite (parce que c’est beaucoup plus réconfortant pour mon ego) c’est, bien sûr, la ligne aérienne qui nous a fait payer un montant supplémentaire pour les bagages.

Question #2 : Ai-je une part de responsabilité dans ce qui m’arrive et si oui, laquelle?
Malgré mes bonnes intentions pour l’environnement quand j’ai demandé un reçu virtuel, il eut mieux valu que je le prenne en papier. J’aurais eu une preuve du paiement. Pas de preuve, aucun remboursement possible. Et oui, même si j’étais de bonne foi dans ce choix, je suis encore responsable de ma décision-pour-le-reçu-virtuel.

Des situations de même acabit qui nous mettent sens dessus dessous peuvent aussi se produire en milieu de travail.

Voici quelques exemples parmi d’autres:

• • Un employé empiète sur les tâches d’un collègue qui travaille dans un autre secteur que le sien. Ai-je bien lu avec lui ses responsabilités et ses tâches lors de son entrée en fonction et les ai-je revues annuellement lors de son évaluation? Si oui, est-ce que je lui ai demandé s’il les avait bien comprises et s’il avait des questions?
    

• • Une employée prend souvent congé pour des motifs « d’affaires personnelles » Est-ce que je revois avec les employés pour notre entreprise, les limites du nombre de ces congés annuels? Est-ce que j’ai fait des exceptions pour un employé en particulier ce qui ferait en sorte que les autres se sentiraient le droit de faire de même?

• • Les clients se plaignent, dans leurs demandes de renseignements auprès de votre compagnie, que les employés les font passer de l’un à l’autre de leur collègue sans que jamais leur problème soit résolu. Est-ce que j’ai des processus en place pour répondre aux demandes des clients? Est-ce que tous les membres de mon équipe sont au courant de ces procédures et est-ce que tous les utilisent?

Cet épisode du voyage nous a coûté 300$, mais surtout beaucoup de temps, d’énergie, de frustration et de déception… Mais j’ai appris. Et vous? Combien vos incidents similaires au travail vous coûtent-ils? Et qu’avez-vous à apprendre d’eux en termes de responsabilité?

Alors? …À qui la faute?… À l’autre seulement? Quelle est ma part de responsabilité dans ce qui m’arrive?

Je m’appelle Danièle Cyr. Je suis Coach pour gens d’affaires depuis 10 ans. Après 20 ans à la tête d’une concession automobile (85 employés), je vous accompagne aujourd‘hui dans : la transition de la gestion traditionnelle de votre organisation à celle de la gouvernance partagée; dans votre relève familiale ou à l’interne de votre entreprise; en coaching d’équipes/groupes; en formation sur mesure; en cours intégraux, en ateliers et en planification stratégique. Je coordonne aussi vos équipes de direction par le biais de Groupes d’Apprentissage Par les Pairs (GAPP) et je vois au développement des compétences.

Au plaisir de vous rencontrer, Danièle Cyr